Stiller vi de rigtige spørgsmål – men til den forkerte samtale?

Når vores egne processer kommer til at fylde mere end den forståelse, vi forsøger at skabe.

Vi kender det sikkert alle sammen.

Vi sidder i et møde med en kunde, en kollega eller en medarbejder. Vi er velforberedte, har styr på vores dagsorden og ved, hvilke spørgsmål vi skal stille.

Vi spørger ind, afdækker behov og forsøger at skabe overblik.

Men hvad nu, hvis vi er så optagede af at stille de rigtige spørgsmål, at vi overser, hvorfor den anden egentlig er kommet?

Når spørgsmålene tager styringen

Forestil dig en kunde, der henvender sig med en konkret udfordring.

Kunden har brug for afklaring. Måske et svar, måske en vurdering eller blot hjælp til at komme videre.

Men i stedet for at begynde med kundens behov, begynder vi med vores egen proces.

Vi stiller spørgsmål, indsamler oplysninger og forsøger at forstå opgaven ud fra den måde, vores organisation arbejder på.

Det er ikke nødvendigvis forkert.

Problemet opstår, når vi bliver så optagede af at få svar på vores egne spørgsmål, at kunden ikke får svar på sine.

Vi gennemfører måske et fagligt korrekt møde, men efterlader kunden med en oplevelse af ikke rigtig at være blevet hjulpet.

Vi har fået den information, vi havde brug for. Men fik kunden det, kunden kom efter?

Det samme sker i ledelse

En medarbejder kommer til sin leder med en udfordring.

Lederen har lært, at man skal stille åbne spørgsmål, være nysgerrig og hjælpe medarbejderen med selv at finde løsningen.

Det er som udgangspunkt en god tilgang.

Men forestil dig, at medarbejderen allerede har forsøgt at finde løsningen. At vedkommende har brug for en beslutning, en prioritering eller en tydelig retning.

Alligevel fortsætter lederen med at spørge:

Hvad tænker du selv?

Hvilke muligheder ser du?

Hvad kunne dit næste skridt være?

Spørgsmålene er ikke forkerte.

Men måske er det ikke flere spørgsmål, medarbejderen har brug for.

Måske har medarbejderen brug for, at lederen tager ansvar.

Det er her, timing bliver afgørende.

At lytte er også at forstå, hvad situationen kalder på

Vi taler meget om aktiv lytning, nysgerrighed og evnen til at stille gode spørgsmål.

Men at lytte handler ikke kun om at høre, hvad der bliver sagt.

Det handler også om at forstå, hvad den anden forsøger at opnå med samtalen.

Søger personen sparring?

Er der brug for en beslutning?

Er der behov for at blive hørt?

Eller er der faktisk bare brug for et konkret svar?

Den forskel er væsentlig.

For det, der opleves som hjælpsom coaching i én situation, kan opleves som manglende ansvar i en anden.

Og det, der opleves som grundig rådgivning fra vores side, kan opleves som unødvendig kompleksitet fra kundens.

Når metoden bliver vigtigere end mennesket

Metoder, modeller og processer er værdifulde.

De hjælper os med at skabe struktur, kvalitet og fælles retning.

Men de bør aldrig blive vigtigere end det menneske, de er tænkt til at hjælpe.

Som rådgivere kan vi blive optagede af at afdække alle forhold, før vi tør give et svar.

Som ledere kan vi blive optagede af at udvikle medarbejderens selvstændighed, selv når situationen kræver tydelig ledelse.

Og som kolleger kan vi blive optagede af at komme med løsninger, når den anden egentlig bare ønsker at blive forstået.

Fælles for situationerne er, at vores intentioner sagtens kan være gode.

Men gode intentioner er ikke altid det samme som god hjælp.

Måske skal vi begynde et andet sted

Inden vi stiller det næste spørgsmål, kunne vi overveje:

Hvad har den anden egentlig brug for fra mig lige nu?

Det kræver ikke, at vi opgiver vores faglighed, vores metoder eller vores ansvar.

Tværtimod.

Det kræver, at vi bruger dem med omtanke.

At vi tør justere vores tilgang undervejs, også når det betyder, at vi må lægge vores forberedte spørgsmål til side.

For nogle gange er det mest værdifulde, vi kan bidrage med, ikke endnu et godt spørgsmål.

Det er et svar.

En beslutning.

Eller ganske enkelt en forståelse af, hvad der faktisk er behov for.

En refleksion til sidst

Næste gang du sidder i en samtale, hvor du har forberedt dine spørgsmål, så prøv at lægge mærke til, hvem samtalen egentlig hjælper.

Får du de svar, du selv har brug for?

Eller får den anden den hjælp, vedkommende kom efter?

Det ene udelukker naturligvis ikke det andet.

Men rækkefølgen kan gøre en stor forskel.

For vi kan sagtens stille de rigtige spørgsmål – og stadig være i gang med den forkerte samtale.